E-Commerce dan ERP

Di zaman sekarang ini, berbelanja online sudah bukan lagi hal yang baru. Hampir semua orang pernah membeli atau setidaknya mengintip barang apa saja yang dijual dalam situs perbelanjaan.

Konsep yang hampir sama dengan mal atau toko fisik yang ada, para pembeli dapat melihat barang serta harga dari sebuah produk yang diinginkan. Mulai dari gadget, perlengkapan rumah, hingga makanan semua sudah bisa dibeli melalui toko online.

Salah satu e-commerce terbesar di Indonesia, Tokopedia memungkinkan perorangan dan usaha UKM untuk membuka dan mengelola toko online mereka sendiri. Setiap tahunnya, Tokopedia menangani jutaan transaksi dari para merchant dan pembeli.

Oleh karena sistem pembayaran yang rumit, platform online yang aman, aplikasi mobile, dan pengaturan Escrow, Tokopedia perlu meningkatkan proses pembukuannya. Hal tersebut bertujuan untuk mengelola transaksi dengan jumlah yang banyak.

Tokopedia pun memanfaatkan tekonologi guna meningkatkan bisnisnya yang bertumbuh semakin basar. Akhirnya, Tokopedia memilih SAP Business One yang dirancang untuk usaha kecil dan menengah, serta memiliki sekitar 500 ribu lebih pelanggan di Indonesia.

Sistem ERP (Enterprise Resource Planning) dari SAP Business One telah membantu Tokopedia dalam proses pembukuan agar seimbang dengan volume transaksi yang terus bertambah. ERP juga dapat memenuhi kebutuhan Tokopedia dalam mengembangkan solusi tambahan yang diintegrasikan ke dalam solusi SAP Business One.

“Dengan mengintegrasikan ke dalam sistem bawaan untuk menghasilkan laporan yang akurat, tentang volume dan sistem transaksi, juga memungkinkan untuk mempererat hubungan antar mitra kami dan pengguna akhir tentunya,” kata Account & Finance PT Tokopedia Bela Sava.

Bukan sekadar itu saja, SAP Business One juga membantu Tokopedia dalam memaksimalkan kontrol pengeluaran, distribusi, pesanan, dan pembelian pelanggan. Setelah menggunakan SAP Business One, Tokopedia berhasil meningkatkan 20 persen tingkat kepuasaan pelanggan.

“Kepuasan pelanggan meningkat pesat dan ini merupakan hal penting bagi kami. Karena Tokopedia bergerak dalam e-commerce marketplace, jadi ditribusi kami semakin kokoh. Kami dapat mengelola pesanan dan pembelian lebih baik dengan memnggunakan analisis data yang real time,” ujar Bela Sava.

Sistem ERP dari SAP Business One ini bisa menjadi investasi. Tidak hanya perusahaan besar saja yang dapat menggunakan SAP Business One ini, usaha kecil dan menengah juga dapat menggunakan sistem ERP ini karena nilainya yang tidak mahal.

SAP Business One dirancang dengan fungsi waktu dan pengurangan biaya agarReturn ofInvestment (ROI) dapat cepat diperoleh. Penerapan sistem ERP SAP Business One dapat dimulai dari skala kecil menengah sebagai dasar pertumbuhan usaha.

Alasan lain Tokopedia memilih SAP Business One sebagai mitra lokal karena SAP memiliki rekam jejak yang sudah terbukti memberikan solusi bagi industri e-commerce seperti Tokopedia. Bela Sava pun berharap ke depannya Tokopedia akan terus menjadi yang terdepan dengan SAP Business One

Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP dari istilah bahasa Inggrisnya, enterprise resource planning, adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.

Sejarah

ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) yang ber-evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice, dan akuntansi perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualitas, dan sumber daya manusia.

Karakter Sistem

ERP sering disebut sebagai Back Office System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan pelanggan seperti sistem untuk e-Commerce, Customer Relationship Management (CRM), e-Government dan lain-lain.

Modul ERP

Secara modular, software ERP biasanya terbagi atas modul utama yakni Operasi serta modul pendukung yakni Finansial dan akuntasi serta Sumber Daya Manusia

Modul Operasi

General Logistics, Sales and Distribution, Materials Management, Logistics Execution, Quality Management, Plant Maintenance, Customer Service, Production Planning and Control, Project System, Environment Management

Modul Finansial dan Akuntansi

General Accounting, Financial Accounting, Controlling, Investment Management, Treasury, Enterprise Controlling,

Modul Sumber Daya Manusia

Personnel Management, Personnel Time Management, Payroll, Training and Event Management, Organizational Management, Travel Management

Keuntungan penggunaan ERP

1. mengapa kita perlu ERP ; karena banyak berbagai keuntungan semisal di bawah ini;

Integrasi data keuangan

Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik

Standarisasi Proses Operasi

Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk

Standarisasi Data dan Informasi

Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yg berbeda-beda.

Keuntungan yg bisa diukur

·         Penurunan inventori

·         Penurunan tenaga kerja secara total

·         Peningkatan service level

·         Peningkatan kontrol keuangan

·         Penurunan waktu yang di butuhkan untuk mendapatkan informasi

Memilih ERP

Latar Belakang

·         Investasi ERP sangat mahal dan pilihan ERP yang salah bisa menjadi mimpi buruk.

·         ERP yang berhasil digunakan oleh sebuah perusahaan tidak menjadi jaminan berhasil di perusahaan yang lain.

·         Perencanaan harus dilakukan untuk menyeleksi ERP yg tepat.

·         Bahkan dalam beberapa kasus yang ekstrem, evaluasi pilihan ERP menghasilkan rekomendasi untuk tidak membeli ERP, tetapi memperbaiki Business Process yang ada.

·         Tidak ada ‘keajaiban’ dalam ERP software. Keuntungan yang didapat dari ERP adalah hasil dari persiapan dan implementasi yang efektif.

·         Tidak ada software atau sistem informasi yang bisa menutupi business strategy yang cacat dan business process yang ‘parah’.

Secara singkat, tidak semua ERP sama kemampuannya dan memilih ERP tidaklah mudah (paling tidak, tidaklah sederhana), dan memilih ERP yang salah akan menjadi bencana yang mahal

Suksesor Penerapan

Syarat sukses memilih ERP Pengetahuan dan Pengalaman

·         Pengetahuan adalah pengetahuan tentang bagaimana cara sebuah proses seharusnya dilakukan, jika segala sesuatunya berjalan lancar

·         Pengalaman adalah pemahaman terhadap kenyataan tentang bagaimana sebuah proses seharusnya dikerjakan dengan kemungkinan

·         Pengalaman tanpa pengetahuan bisa menyebabkan terulangnya atau terakumulasinya kesalahan dan kekeliruan karena tidak dibekali dengan pemahaman yg cukup. Kesalahan ini muncul atau terjadi karena ERP adalah sebuah best practice dari standar bisnis. Seharusnya pengetahuan pada fungsi-fungsi yang tersedia dalam aplikasicukup tinggi sehingga tidak menerapkan (implementation) dengan cara yang keliru. Kesalaahan dalam implementasi akan menjadi masalah serius bagi usaha peningkatan kinerja usaha.

Pemilihan Metodologi

Metodologi yang berkaitan dengn ERP an munculnya permasalahan

·         Pengetahuan tanpa pengalaman menyebabkan orang membuat perencanaan yang terlihat sempurna tetapi kemudian terbukti tidak bisa diimplementasikan

·         Ada struktur proses seleksi yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dalam memilih ERP

·         Proses seleksi tidak harus selalu rumit agar efektif. Yang penting organized, focused dan simple

·         Proses seleksi ini biasanya berkisar antara 5-6 bulan sejak dimulai hingga penandatanganan order pembelian ERP

·         Berikut ini adalah akivitas yang sebaiknya dilakukan sebagai bagian dari proses pemilihan software ERP: analisis strategi bisnis, analisis sumber daya manusia, analisis infrastruktur dan analisis software

Analisa Strategi Usaha

·         Bagaimana level kompetisi di pasar dan apa harapan dari customers?

·         Adakah keuntungan kompetitif yang ingin dicapai?

·         Apa strategi bisnis perusahaan dan objectives yang ingin dicapai?

·         Bagaimana proses bisnis yang sekarang berjalan vs proses bisnis yang diinginkan?

·         Adakah proses bisnis yang harus diperbaiki?

·         Apa dan bagaimana prioritas bisnis yang ada dan adakah rencana kerja yang disusun untuk mencapai objektif dan prioritas tersebut?

·         Target bisnis seperti apa yang harus dicapai dan kapan?

Analisa Sumberdaya Manusia

·         Bagaimana komitment top management terhadap usaha untuk implementasi ERP?

·         Siapa yang akan mengimplementasikan ERP dan siapa yg akan menggunakannya?

·         Bagaimana komitmen dari tim implementasi?

·         Apa yang diharapkan para calon user terhadap ERP?

·         Adakah ERP champion yang menghubungkan top management dengan tim?

·         Adakah konsultan dari luar yang disiapkan untuk membantu proses persiapan?

Analisa Infrastruktur

·         Bagaimanakah kelengkapan infrastruktur yang sudah ada (overall networks, permanent office systems, communication system dan auxiliary system)

·         Seberapa besar budget untuk infrastruktur?

·         Apa infrastruktur yang harus disiapkan?

Analisa Perangkat Lunak

·         Apakah perangkat lunak tersebut cukup fleksibel dan mudah disesuaikan dengan kondisi perusahaan?

·         Apakah ada dukungan layanan dari penyedia, tidak hanya secara teknis tetapi juga untuk kebutuhan pengembangan sistem di kemudian hari

·         Seberapa banyak waktu untuk implementasi yang tersedia

·         Apakah perangkat lunak memiliki fungsi yang bisa meningkatkan proses bisnis perusahaan

Penerapan ERP

Berikut ini adalah ringkasan poin-poin yg bisa digunakan sebagai pedoman pada saat implementasi ERP:

·         ERP adalah bagian dari infrastruktur perusahaan, dan sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Semua orang dan bagian yang akan terpengaruh oleh adanya ERP harus terlibat dan memberikan dukungan

·         ERP ada untuk mendukung fungsi bisnis dan meningkatkan produktivitas, bukan sebaliknya. Tujuan implementasi ERP adalah untuk meningkatkan daya saing perusahaan

·         Pelajari kesuksesan dan kegagalan implementasi ERP, jangan berusaha membuat sendiri praktik implementasi ERP. Ada metodologi tertentu untuk implementasi ERP yang lebih terjamin keberhasilannya

Gagalnya ERP

·         Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran

·         Pre-implementation tidak dilakukan dengan baik

·         Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya

·         Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru

·         Kurangnya edukasi dalam tahap implementasi akan memberikan kesulitan bagi user yang justru akan memperlambat proses bisnis

Tanda-tanda kegagalan ERP

Kegagalan ERP biasanya ditandai oleh adanya hal-hal sebagai berikut:

·         Kurangnya komitmen top management

·         Kurangnya pendefinisian kebutuhan perusahaan (analisis strategi bisnis)

·         Cacatnya proses seleksi software (tidak lengkap atau terburu-buru memutuskan)

·         Kurangnya sumber daya (manusia, infrastruktur dan modal)

·         Kurangnya ‘buy in’ sehingga muncul resistensi untuk berubah dari para karyawan

·         Kesalahan penghitungan waktu implementasi

·         Tidak cocoknya software dgn business process

·         Kurangnya training dan pembelajaran

·         Cacatnya project design & management

·         Kurangnya komunikasi

·         Saran penghematan yang menyesatkan

Software ERP

Beikut adalah software ERP yang saat ini beredar, baik yang berlisensi bayar maupun open source

·         INTACS Dynamics

·         Acumatica

·         Dynamics AX

·         Compiere

·         Averill AllStock

·         ORACLE

·         JDE

·         BAAN

·         MFGPro

·         Protean

·         Magic

·         RUN System

·         SAP

·         SolFina

·         Onesoft

·         IFS

·         AGRESSO

·         BOSERP

·         EuClid System

·         Mincom Ellipse

·         Axapta

·         SPIN - Datadigi Indonesia

·         WD ERP-SYS

·         IES

·         Orlansoft

·         Sisinusa

·         Colibris Indonesia

·         OpenERP

·         BizBoss

·         Microsoft Dynamics NAV

·         Cyber Cycle

·         QAD

Manajemen Rantai Suplai (Supply chain management) adalah sebuah ‘proses payung’ di mana produk diciptakan dan disampaikan kepada konsumen dari sudut struktural. Sebuah supply chain (rantai suplai) merujuk kepada jaringan yang rumit dari hubungan yang mempertahankan organisasi dengan rekan bisnisnya untuk mendapatkan sumber produksi dalam menyampaikan kepada konsumen. (Kalakota, 2000, h197)

Tujuan yang hendak dicapai dari setiap rantai suplai adalah untuk memaksimalkan nilai yang dihasilkan secara keseluruhan (Chopra, 2001, h5). Rantai suplai yang terintegrasi akan meningkatkan keseluruhan nilai yang dihasilkan oleh rantai suplai tersebut.

Pengertian

Manajemen Rantai Suplai adalah koordinasi dari bahan, informasi dan arus keuangan antara perusahaan yang berpartisipasi. Manajemen rantai suplai bisa juga berarti seluruh jenis kegiatan komoditas dasar hingga penjualan produk akhir ke konsumen untuk mendaur ulang produk yang sudah dipakai.

·         Arus material melibatkan arus produk fisik dari pemasok sampai konsumen melalui rantai, sama baiknya dengan arus balik dari retur produk, layanan, daur ulang dan pembuangan.

·         Arus informasi meliputi ramalan permintaan, transmisi pesanan dan laporan status pesanan, arus ini berjalan dua arah antara konsumen akhir dan penyedia material mentah.

·         Arus keuangan meliputi informasi kartu kredit, syarat-syarat kredit, jadwal pembayaran dalam penetapan kepemilikandan pengiriman. (Kalakota, 2000, h198)

Menurut Turban, Rainer, Porter (2004, h321), terdapat 3 macam komponen rantai suplai, yaitu:

·         Rantai Suplai Hulu/Upstream supply chain

Bagian upstream (hulu) supply chain meliputi aktivitas dari suatu perusahaan manufaktur dengan para penyalurannya (yang mana dapat manufaktur, assembler, atau kedua-duanya) dan koneksi mereka kepada pada penyalur mereka (para penyalur second-trier). Hubungan para penyalur dapat diperluas kepada beberapa strata, semua jalan dari asal material (contohnya bijih tambang, pertumbuhan tanaman). Di dalam upstream supply chain, aktivitas yang utama adalah pengadaan.

·         Manajemen Internal Suplai Rantai/Internal supply chain management

Bagian dari internal supply chain meliputi semua proses pemasukan barang ke gudang yang digunakan dalam mentransformasikan masukan dari para penyalur ke dalam keluaran organisasi itu. Hal ini meluas dari waktu masukan masuk ke dalam organisasi. Di dalam rantai suplai internal, perhatian yang utama adalah manajemen produksi, pabrikasi, dan pengendalian persediaan.

·         Segmen Rantai Suplai Hilir/Downstream supply chain segment

Downstream (arah muara) supply chain meliputi semua aktivitas yang melibatkan pengiriman produk kepada pelanggan akhir. Di dalam downstream supply chain, perhatian diarahkan pada distribusi, pergudangan, transportasi, dan after-sales-service.

Permasalahan Manajemen Suplai Rantai

Manajemen suplai rantai harus memasukan problem dibawah:                                           

·         Distribusi Konfigurasi Jaringan: Jumlah dan lokasi supplier, fasilitas produksi, pusat distribusi ( distribution centre/D.C.), gudang dan pelanggan.

·         Strategi Distribusi: Sentralisasi atau desentralisasi, pengapalan langsung, Berlabuh silang, strategi menarik atau mendorong, logistik orang ke tiga.

·         Informasi: Sistem terintregasi dan proses melalui rantai suplai untuk membagi informasi berharga, termasuk permintaan sinyal, perkiraan, inventaris dan transportasi dsb.

·         Manajemen Inventaris: Kuantitas dan lokasi dari inventaris termasuk barang mentah, proses kerja, dan barang jadi.

·         Aliran dana: Mengatur syarat pembayaran dan metodologi untuk menukar dana melewati entitas di dalam rantai suplai.

Eksekusi rantai suplai ialah mengatur dan koordinasi pergerakan material, informasi dan dana di antara rantai suplai tersebut. Alurnya sendiri dua arah.

Aktivitas/Fungsi

Manajemen rantai suplai ialah pendekatan antar-fungsi (cross functional) untuk mengatur pergerakan material mentah kedalam sebuah organisasi dan pergerakan dari barang jadi keluar organisasi menuju konsumen akhir. Sebagaimana korporasi lebih fokus dalam kompetensi inti dan lebih fleksibel, mereka harus mengurangi kepemilikan mereka atas sumber material mentah dan kanal distribusi. Fungsi ini meningkat menjadi kekurangan sumber ke perusahaan lain yang terlibat dalam memuaskan permintaan konsumen, sementara mengurangi kontrol manajemen dari logistik harian. Pengendalian lebih sedikit dan partner rantai suplai menuju ke pembuatan konsep rantai suplai. Tujuan dari manajemen rantai suplai ialah meningkatkan kepercayaan dan kolaborasi di antara rekanan rantai suplai, dan meningkatkan inventaris dalam kejelasannya dan meningkatkan percepatan inventori.

Secara garis besar, fungsi manajemen ini bisa dibagi tiga, yaitu distribusi, jejaring dan perencaan kapasitas, dan pengembangan rantai suplai.^[1]

beberapa model telah diajukan untuk memahami aktivitas yang dibutuhkan untuk mengatur pergerakan material di organisasi dan batasan fungsional. SCOR adalah model manajemen rantai suplai yang dipromosikan oleh Majelis Manajemen Rantai Suplai. Model lain ialah SCM yang diajukan oleh Global Supply Chain Forum (GSCF). Aktivitas suplai rantai bisa dikelompokan ke tingkat strategi, taktis, dan operasional.

Strategis

Optimalisasi jaringan strategis, termasuk jumlah, lokasi, dan ukuran gudang, pusat distribusi dan fasilitas

·         Rekanan strategis dengan pemasok suplai, distributor, dan pelanggan, membuat jalur komunikasi untuk informasi amat penting dan peningkatan operasional seperti cross docking, pengapalan langsung dan logistik orang ketiga

·         Rancangan produk yang terkoordinasi, jadi produk yang baru ada bisa diintregasikan secara optimal ke rantai suplai,manajemen muatan

·         Keputusan dimana membuat dan apa yang dibuat atau beli

·         Menghubungkan strategi organisasional secara keseluruhan dengan strategi pasokan/suplai

Taktis

·         Kontrak pengadaan dan keputusan pengeluaran lainnya

·         Pengambilan Keputusan produksi, termasuk pengontrakan, lokasi, dan kualitas dari inventori

·         Pengambilan keputusan inventaris, termasuk jumlah, lokasi, penjadwalan, dan definisi proses perencanaan.

·         Strategi transportasi, termasuk frekuensi, rute, dan pengontrakan

·         Benchmarking atau pencarian jalan terbaik atas semua operasi melawan kompetitor dan implementasi dari cara terbaik diseluruh perusahaan

·         Gaji berdasarkan pencapaian

Operasional

·         Produksi harian dan perencanaan distribusi, termasuk semua hal di rantai suplai

·         Perencanaan produksi untuk setiap fasilitas manufaktru di rantai suplai (menit ke menit)

·         Perencanaan permintaan dan prediksi, mengkoordinasikan prediksi permintaan dari semua konsumen dan membagi prediksi dengan semua pemasok

·         Perencanaan pengadaan, termasuk inventaris yang ada sekarang dan prediksi permintaan, dalam kolaborasi dengan semua pemasok

·         Operasi inbound, termasuk transportasi dari pemasok dan inventaris yang diterima

·         Operasi produksi, termasuk konsumsi material dan aliran barang jadi (finished goods)

·         Operasi outbound, termasuk semua aktivitas pemenuhan dan transportasi ke pelanggan

·         Pemastian perintah, penghitungan ke semua hal yang berhubungan dengan rantai suplai, termasuk semua pemasok, fasilitas manufaktur, pusat distribusi, dan pelanggan lain

Strukturisasi dan Tiering

Jika dilihat lebih dekat pada apa yang terjadi dalam kenyataannya, istilah rantai suplai mewakili sebuah serial sederhana dari hubungan antara komoditas dasar dan produk akhir. Produk akhir membutuhkan material tambahan kedalam proses manufaktur.

Arus Material dan Informasi

Tujuan dalam rantai suplai ialah memastikan material terus mengalir dari sumber ke konsumen akhir. Bagian-bagian (parts) yang bergerak di dalam rantai suplai haruslah berjalan secepat mungkin. Dan dengan tujuan mencegah terjadinya penumpukan inventori di satu lokal, arus ini haruslah diatur sedemikian rupa agar bagian-bagian tersebut bergerak dalam koordinasi yang teratur. Istilah yang sering digunakan ialah synchronous. (Knill, 1992)

“

tujuannya selalu berlanjut, arus synchronous. Berlanjut artinya tidak ada interupsi, tidak ada bola yang jatuh, tidak ada akumulasi yang tidak diperlukan. Dan synchronous berarti semuanya berjalan seperti balet. Bagian-bagian dan komponen-komponen dikirim tepat waktu, dalam sekuensi yang seharusnya, sama persis sampai titik yang mereka butuhkan.

”

^[2]

Terkadang sangat susah untuk melihat sifat arus "akhir ke akhir" dalam rantai suplai yang ada. Efek negatif dari kesulitan ini termasuk penumpukan inventori dan respon tidak keruan pada permintaan konsumen akhir. Jadi, strategi manajemen membutuhkan peninjauan yang holistik pada hubungan suplai.

Teknologi informasi memungkinkan pembagian cepat dari data permintaan dan penawaran. Dengan membagi informasi di seluruh rantai suplai ke konsumen akhir, kita bisa membuat sebuah rantai permintaan, diarahkan pada penyediaan nilai konsumen yang lebih. Tujuannya ialha mengintegrasikan data permintaan dan suplai jadi gambaran yang akuarasinya sudah meningkatdapat diambil tentang sifat dari proses bisnis, pasar dan konsumen akhir. Integrasi ini sendiri memungkinkan peningkatan keunggulan kompetitif. Jadi dengan adanya integrasi ini dalam rantai suplai akan meningkatkan ketergantungan dan inventori minimum

CRM  adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

·         Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·         Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·         Menangani keluhan/komplain pelanggan

·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·         Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

·         Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

·         Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

·         Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.